CRM 顧客關係管理

顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)
其目的藉以以提升:
顧客的 滿意度(Customer Satisfaction)、
顧客的 獲取率(Customer Acquisition)、
顧客的 保留率(Customer Retention)、
顧客的 忠誠度(Customer Loyalty)、
顧客     獲利率(Customer Profitability)
        一般CRM系統 以e化 銷售、行銷和服務 三個模組來開發新客源並與舊顧客維持良好的關係。 幫助企業建立 顧客價值(Customer Value)

       企業與顧客可以透過許多途徑與企業接觸’例如電話、電子郵件、網站與業務或客服人員面對面會談等方式。不管經由何種途徑與企業接觸顧客都希望企業可以提供一致的資訊與服務。例如當顧客與客服專線聯絡透過帳戶號碼，顧客服務代理(Customer Service Representative, CSR)要能夠存取顧客出貨地址、付款資訊及採購歷史；同樣的資訊也應可提供給經由網站查詢的顧客。
      同樣地 , 銷售人員也應該有客戶採購產品的完整資訊，以增加銷售其他產品的機會；維修人員前往客戶辦公室服務時，若也能存取這些資料，就能攜帶正確的零件，則此企業可以帶給顧客—個有組織化、專業的映象。
      除了提供一致的資訊以服務顧客外，CRM系統還可利用 內部或外部公開資料挖礦 (Data Mining) 等方式進一步分析利用各種管道蒐集的客戶資料，以對顧客進行各種分類並進行有效銷售與行銷活動。
      針對 內部或外部公開資料挖礦 之後我們另外一篇來探討。畢竟對公司來說，可是一項非常重要得營收的來源。